六西格玛品质论坛 » 品质工具 » 解决客户投诉一定要使用8D吗？

质量厨师 发表于 2004-8-20 14:35

解决客户投诉一定要使用8D吗？

解决客户投诉一定要使用8D吗？希望大家参与讨论。。。

lili_0323 发表于 2004-8-21 10:37

我认为不一定。
但用8D分析问题，条理清晰，客户易懂，而且这在外面也很流行啊。

erin 发表于 2004-8-26 15:06

我也觉得，我们公司就不是用8D回复客户的，大多客户都接受的，只有个别客户要求使用8D，其实我觉得用什么样的格式回复客户是次要的，最主要的是能真正解决问题，如果问题真的解决了客户是不会计较非得采用什么样的格式。

czx 发表于 2004-8-26 16:10

[quote] [u][b]erin[/b]  在 2004-8-26 03:06 PM 发表:[/u]

我也觉得，我们公司就不是用8D回复客户的，大多客户都接受的，只有个别客户要求使用8D，其实我觉得用什么样的格式回复客户是次要的，最主要的是能真正解决问题，如果问题真的解决了客户是不会计较非得采用什么样的 ... [/quote]

同意，形式是次要的，关键是问题的解决能让顾客满意。

wu500513 发表于 2004-9-3 11:19

也谈几句

我认为，只要顾客没有指明使用8D，就不一定要使用8D。

yang98101 发表于 2004-9-3 11:57

其实大家都用8D的话，格式统一了，不是更好吗？

sunnyxang 发表于 2004-9-3 12:09

[quote] [u][b]erin[/b]  在 2004-8-26 03:06 PM 发表:[/u]

我也觉得，我们公司就不是用8D回复客户的，大多客户都接受的，只有个别客户要求使用8D，其实我觉得用什么样的格式回复客户是次要的，最主要的是能真正解决问题，如果问题真的解决了客户是不会计较非得采用什么样的 ... [/quote]

非常同意!!

8713554705 发表于 2004-9-3 12:56

没有统一的格式

8D是一个分析及改善的好工具,楼上有说了最主要的是能真正解决问题，如果问题真的解决了客户是不会计较非得采用什么样的格式。
客户要跟踪的是你的改善的结果,当然了有些客户也跟你的的改善过程,主要目的是要解决问题.

东方宁 发表于 2004-9-3 12:58

解决问题是目的,8D只是形式;如果形式都一致那不是更好,做品质不就是要严谨吗?

zeroair 发表于 2004-9-3 13:25

8D也是实践的积累经加工后的产物, 只要能解决问题, 8D说不定也会象QS9000那样不久以后退出历史舞台或换一个样子出现.

质量厨师 发表于 2004-9-4 11:35

对啊，比如有些公司使用的是5C模式，但是无非就是改换一下说法，步骤的多少了，本质上来讲都是大同小异。

steventec 发表于 2004-9-4 11:52

8D根本就说不清楚,又出来一种14D,我觉得不错

质量厨师 发表于 2004-9-4 12:01

14D是什么东西啊？
哪些D呢？愿闻其详。。。

hans 发表于 2004-9-6 11:26

对呀，我对14D是什么也不清楚，请解释一下。

stella0102 发表于 2004-9-7 09:29

我们也是只有在客户要求的时候才用8D
客户不要求的话
我们往往只给张整改报告
内部的话按原因分析→处置意见→纠正预防→跟进这样走
5C是什么？14D又是什么？
好复杂啊

arrowin 发表于 2006-10-12 11:32

不用，8D只是解决问题的方法之一，不同的顾客会用不同的方法。比如：日本用防止再发生对策，法雷奥用PDCA＝＝

bing2005 发表于 2006-10-12 11:39

能解决问题,用什么形式都不重要吧,一般客户没有要求就没有必要用8D,就该用最适合自己公司的方法来解决问题.8D可以做为一种方法之一.

小刘 发表于 2006-10-12 11:43

说来说去，还不都是那些破事．不外乎一块肉是煮着吃，炒着吃还是蒸着吃的问题．

fhwaots 发表于 2006-10-13 16:03

让客户满意，这才是最重要的。至于采用何种方式应因事因人而异。

israel 发表于 2006-10-13 16:24

还有用五原则表的说

左右 发表于 2006-10-13 20:54

?

a 什么是１４Ｄ呀？能解释一下吗？

atp4210 发表于 2006-10-13 21:09

八递是一种整人工具。一份报告要你递八次才让你通过。。。。。

八递报告满天飞，问题仍然一大堆~~~~~~~~~

wendy17 发表于 2006-10-13 21:21

[quote]原帖由 [i]东方宁[/i] 于 2004-9-3 12:58 发表
解决问题是目的,8D只是形式;如果形式都一致那不是更好,做品质不就是要严谨吗? [/quote]

我比较同意这个观点.

zhwhw 发表于 2006-10-13 21:33

我觉得8D只是一种分析问题的方法，对于客户来说，不在乎你用什么方法，他们所注重的是结果：问题有没有得到有效的解决。如果没有解决，即使14D也没有任何意义啊！而如果能解决的话，只要把产生问题的原因分析好，把采取的有效措施说清楚就OK了。

andyluo 发表于 2006-10-13 21:35

8D只是分析问题和解决问题一种形式, 当然可以用其他方法,但若客户非要这样要求,还是满足客户吧!毕竟她是上帝呀

sunnysky 发表于 2006-10-13 21:38

我是负责客户投诉的！我们公司回复客户都用8D格式，客户也没有反对过，不过他们有时会要求我们做5Why, fishbone diagram, FTA, Risk Assessment等资料，而且我们还有一个专门的database。我觉得用统一的格式客户看的比较顺，而且我们做起来也方便一些！

楼上所说的5C和14D是什么啊？能否说的详细一些？

Jessexu 发表于 2006-10-13 21:43

我认为:要视实际情况而定.
如果问题很简单,那就不用什么8D,直接解决就好了.
如果有一定的难度,要经过搜集数据,分析讨论,那才用8D
更困难的可能就要用SIX SIGMA了.

friends 发表于 2006-10-13 21:48

也可以用其他形式啊,只要客户同意就可以啊.
有的报告形式过于繁杂,是不是一种时间和精力的浪费,还有许多事没干呢...
有的问题很简单,不用再 提供烦琐的8D报告吧...
8D更适合复杂问题的解决.
报告太多,难免流于形式.不解决问题再好的报告也没用

csj521 发表于 2006-10-13 21:54

[quote]原帖由 [i]质量厨师[/i] 于 2004-8-20 14:35 发表
解决客户投诉一定要使用8D吗？希望大家参与讨论。。。 [/quote]
根据客户要求,我们目前的客户都是一些不太高级的客户,他们不要这些的.
有时我们客户的客户会要,才要我们做.
不过学习一下有用处的,大公司都会做,因为这是国际通用的.

xkjmzs 发表于 2006-10-15 16:04

[quote]原帖由 [i]lili_0323[/i] 于 2004-8-21 10:37 发表
我认为不一定。
但用8D分析问题，条理清晰，客户易懂，而且这在外面也很流行啊。 [/quote]

好是好，可我们公司用长时间，用过一阵又不用了，嫌太麻烦。
谁有好意见啊？

Kay_zh 发表于 2006-10-15 16:36

用不用8D不重要，关键是解决问题的效果能不能让客户满意。如果用8D只是流于形式，就是一种浪费。

lc123456 发表于 2006-10-17 20:34

8D是那些没有屁事的质量研究人员，在无聊的情况下，想出的东东，虽然给人们带来了方便，但也给人们带了了条条框框，
个人意见很烦琐！

lc123456 发表于 2006-10-17 20:35

解决问题是实质性的
用别的格式也可以

碧游 发表于 2006-10-18 08:27

我们以前的公司就不用，楼上说的只要解决问题，异常表回复一下，就KO

beautifultree 发表于 2006-10-18 08:35

回复 #16 arrowin 的帖子

其实用什么方法，只是一个叫法问题，不管你叫不叫8D，解决问题都是这样一个过程，就好比PDCA，不论做什么事情都是这样的。只是如果采用8D的表格，只是把过程更好的记录了下来。不用8D表格，可能直接出的结果，其实没有本质区别

genquan 发表于 2006-10-18 08:40

[quote]原帖由 [i]erin[/i] 于 2004-8-26 15:06 发表
我也觉得，我们公司就不是用8D回复客户的，大多客户都接受的，只有个别客户要求使用8D，其实我觉得用什么样的格式回复客户是次要的，最主要的是能真正解决问题，如果问题真的解决了客户是不会计较非得采用什么样的 ... [/quote]

我觉得也是，只要解决问题，方式方法无所谓，除非客户有要求，客户是上帝吗！:lol:

xiaohaihong 发表于 2006-10-18 08:45

应该依照客户要求,我们有回复8D的还有PDCA的.如没有要求就一般是8D.认为关键是能够分析出具体的原因,使之关闭!

xiaoyanger2004 发表于 2006-10-18 08:50

8D只是一套处理问题的方法，或者说是程序，并不一定处理所有的客诉都要使用8D，看客户的要求，我们公司的客户就没有要求使用8D，但要求我们对不良作改善对策提交给他们，
另外8D报告不仅仅使用于处理客户投诉，工厂内部的质量问题也可以

cimel 发表于 2006-10-18 08:54

一般客户是要求用8D的，而且有固定的格式，我们只需要按他们的表单填写就可以了；
在内部，解决问题，一般用对策5原则和5个why，效果还可以，分析原因要有较高的技术和手法；

finkers 发表于 2006-10-18 09:12

针对不同性质的客诉,选择8D或纠正预防措施

玉树临风 发表于 2006-10-18 17:47

客户要求时，才提供！

PDD 发表于 2006-10-20 22:08

我有个客户竟然要我用FMEA，晕死:P

fortuna 发表于 2006-10-20 22:20

不一定啊？
7Step　5W...
任选啊？不过好像一个比一个毒俄ｉ

lisenly 发表于 2006-10-21 09:23

5c和14d是什么东西啊?

philipfu 发表于 2006-10-21 15:54

每个公司有每个公司的文化,每个公司有每个公司的要求.关键是将问题解决,不会再次发生.给自己和客户都有交代.
形式有各种,关键是客户的需求和公司内部的需求.解决问题的最终目的只是一致的.

fanyu7980 发表于 2006-10-21 16:38

8D是一种解决问题的思维方式，在8D未出现时，实际上我们解决客诉也是遵照8D思维的，关联人员碰头，确认投诉问题，紧急处理，原因分析，纠正措施等。8D使问题的处理规范，系统化了，并使之每步骤有追溯性。是人类直至今的经验的产物。
若是企业都能严格按照8D思维解决问题，一定会持续不断增强顾客满意，持续改进。
但是，很多企业在运用时，都当作形式，8D报告作假等，混过去。这也体现了为什么我国产品质量不如我们看似古板不懂变通的德国人制造出的。
企业推行iso也一样。
一般大公司是要8D格式回复客户的。

frankeywang 发表于 2006-10-21 16:45

不一定,我们这里有的客户要特别是外企客户.
有的就不要.
有的什么都不要开口就说:"你们老板跑到哪里去了?这么久都不联络我?
那我就给你们搞个投诉".
我问我们质量部经理这个客户为何如此威胁我们老板?
经理回答:这个客户的老板是我们老板他哥.

xyxie 发表于 2006-10-21 20:21

8D是一种处理问题回复客户的方式，实际上若非客户指定此格式，也未必用此方法，但可以借鉴此思路，适当的作些增减，客户实际真正关心的是解决问题并防止再发生。

likaboy 发表于 2006-10-21 20:32

Dell用CLCA(Close Loop Corretive Action)

angela418 发表于 2006-10-21 20:39

14D是什么啊 想了解一下

碧游 发表于 2006-10-21 20:55

又进来了,--------------------------------------------------------------------------------

14D有人知道吗?/

1378727 发表于 2006-10-22 00:42

回复 #2 lili_0323 的帖子

客户要求的肯定要遵守！没有要求只要客户同意就ＯＫ

wubin6767 发表于 2006-10-22 10:58

根据客户要求吧。

wub607 发表于 2006-10-22 12:55

有效的就是好的
好的流于形式就是不好的

不好<----->好

huajian30 发表于 2006-10-22 16:58

我见过一家公司发给我司的一个8D，感觉不是解决问题的东西，而是要你理解中国的古文东西，其中有几项，如何验证根本原因，根本原因的验证方式，根本原因的最后解除如何验证，等颠来倒去，文化水平要高才能看的懂这里面的区别，

65563868 发表于 2006-10-22 19:40

是不是可以和八股文相提并论啊!:lol:

junezhang 发表于 2006-10-23 13:35

我们公司不是所有的客户投诉都用8D回复的,但对于重要的客户是所有的都是,而且刚参加完公司对8D的新的要求的培训,按照要求去做一个8D,真是会把人给累死的,至少要30~40页,这是公司老板要求的,就象一个完整的6SIGMA项目一样.

drugon2000 发表于 2006-10-23 17:26

回复 #22 atp4210 的帖子

有同感!我的供應商8D報告寫的特漂亮﹐就是不改善。
其實形式不重要﹐關鍵是改善的過程和結果。:) :)

liyu 发表于 2006-10-23 17:34

为什么一定要使用8D呢.如果是的话,那我问一句,在8D没有出来之前难道就没有客诉吗?难道就不处理客诉吗?等等....

nordrassi 发表于 2006-10-23 19:11

[color=blue]厨师应该再加个问题![/color]
[color=blue]使用8D能非常有效的解决问题吗?[/color]
[color=blue]以目前的现状来看大部分企业使用8D并不能真正的解决问题!要是能解决问题的话,为什么同样的问题能发生N次,用8D分析了N次,回给客人N次,问题还是不断了,现在8D已经流于形式了,有几个人能够真正的从系统的高度分析到问题发生的根本原因,万一幸运的分析到了,又有几个站在系统的高度来解决这个问题,如果永久改善对策有效的话,为什么同样的问题可以不断的发生,有几个回身体力行的去最效果进行追踪,并对最近的三批进行重点管控,问题本身都解决不了,还谈什么横向展开,简直是在搞笑.所有能够结案的8D也没有几个![/color]
[color=blue][/color]
[color=blue]8D本身没错,相反还相当的好,错的使用8D的人啊![/color]

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