请教退货统计问题
退货有时是前几个月的产品，有时是去年的都有，这样一来，面对一个退货统计如何来进行，倒成了一个问题；客户的投诉也不知道该如何来统计比较合理，因为我公司有一应用服务部，专门面对客户，有些是客户直接打电话来，问题就在电话是解决的。这算不算投诉呢，是否有投诉单的才算投诉？请支招，这些数据如何来统计？
上传张退货的数据：
[[i] 本帖最后由 鼯鼠幽灵 于 2008-9-4 09:02 编辑 [/i]] 内部制定一个投诉的定义.
这样就清楚了, 也便于统计和个部门的职责. 依小人所见,第一步是要建立个每月投诉清单,
并注明是口头投诉还是书面投诉,及简单的问题点描述. 1、投诉是实物退货、口头投诉加书面投诉的全面，这三方面要做统计清单；
2、针对于投诉的数据统计要具体记录被投诉产品的退回原因及生产日期等相关信息，可以用不良品的生产日期来做推移图，这样比较直观的看到改善的有效性，是否是问题再发。 [quote]原帖由 [i]nancy_xu[/i] 于 2008-9-3 15:26 发表 [url=http://bbs.6sq.net/redirect.php?goto=findpost&pid=2374481&ptid=190744][img]http://bbs.6sq.net/images/common/back.gif[/img][/url]
1、投诉是实物退货、口头投诉加书面投诉的全面，这三方面要做统计清单；
2、针对于投诉的数据统计要具体记录被投诉产品的退回原因及生产日期等相关信息，可以用不良品的生产日期来做推移图，这样比较直观的看到改善 ... [/quote]
你的意思是分：实物退货，口头投诉，加书面投诉？
做推移图是个不错的想法，我倒没想到！谢！
回复 4#nancy_xu 的帖子
我没有做过推移图，是否得不同产品都得做一个推移图？因为一个月中也许有四五个不同产品作退货！ 我們公司做得比較好,由業務在系統裡面填寫客訴單子,把客訴狀況寫清楚,再由品保專人做確認.計不計客訴要與客戶雙方達成共識.如果不算客訴,就CANCEL.而且公司內部可以對客訴分等級,譬如有CHARGE費用的,有換補貨的,或者退貨的等等 我们公司是具有正式的SCAR回复的，才统计在内。并且，我们是OEM工厂，关于客人所描述的问题责任区分，也是很重要的。
如果不是制程造成的，一般情况下，不为我们所承担。
如部品问题，设计问题等，都不是我们的责任，或都说责任不大。
[[i] 本帖最后由 snjatq 于 2008-9-3 00:50 编辑 [/i]]
回复 7#滿天星 的帖子
有些公司有SAP等系统的，就比较好做。但我这没法实现，也说过，投诉最后得汇总到品质部，但人家不太配合，也没办法啊！现在来说就是有的数据来做一个统计，但没想出用什么方法来统计比较好？ 按投诉(退货)时间进行统计,口头投诉原则上也是要进行统计的!回复 10#sxg1130 的帖子
按投诉时间的话,有些产品是几个月前的,现在才退回来.这样的话,会造成有些月份投诉相当多.而且太久了的产品,现在才退货,处理起来也意义不大啊 按实际退货的时间进行统计，一般是正式的书面反馈才算投诉，当然若问题比较大，电话的也算。电话中能解决一般不算。 退貨時間比客訴時間晚這是很正常的,我們客戶經常過了好几個月才退貨,甚至是過了大半年.所以這個客訴清單記錄(EXECL檔)就很重要阿.當然客訴時間是以客戶第一次反映的時間為準,而不是客戶退貨的時候.回复 13#滿天星 的帖子
按这样来说，客户投诉时间就算做当月的客诉数了？但同时也面对一个问题是，半年前的产品，客户现在才退回来，那反映的问题，处理的意义好像变得不太有意义 了。先汇总,再说
只要是顾客反馈质量问题,就将他记录下来,汇总,解决问题以后根据汇总表进行分类,按照投诉得定义进行分析其趋势图! 发表下个人见解，供楼主参考！
客诉可以区分为有效客诉和无效客诉。
客诉可以是客户通过电话，邮件，书面等形式告知的品质，交期等方面的抱怨。若这个客诉成立，可以成为有效客诉。
退货率可以用两个指标结合来反映:
a. 当月退货的数量；
b. 某型号某生产周期(周or月)的退货产品 / 某型号某生产周期
(周or月)的总生产数量；
需要统计资料为：每个型号每个生产周期的生产数量
这样可以知道某个型号的产品，每个周期的生产品质，也可以换算到某个周期的产品生产品质。
回复 16#ylg11 的帖子
嗯，这样做感觉很好！下次我也这样做！ 客户八个月后取消用你们的产品，这你们也接受退货吗？（对不起，我们公司是外贸公司，没接受过退货）
回复 18#chenlei0556 的帖子
我们是生产厂家，一年前的都有退的！客户说，现在不用这个产品了 [quote]原帖由 [i]ylg11[/i] 于 2008-9-18 20:44 发表 [url=http://bbs.6sq.net/redirect.php?goto=findpost&pid=2399436&ptid=190744][img]http://bbs.6sq.net/images/common/back.gif[/img][/url]发表下个人见解，供楼主参考！
客诉可以区分为有效客诉和无效客诉。
客诉可以是客户通过电话，邮件，书面等形式告知的品质，交期等方面的抱怨。若这个客诉成立，可以成为有效客诉。
退货率可以用两个指标结合来反 ... [/quote]
如此看来，得定义有效客诉与无效客诉。我们现在用的是第一人统计指标。你所说的第二个指标，较复杂，不过，可以反映同型号产品在一定时期内的退货情况。我试下 我觉得需要书面回复的算进客诉，其余的发出矫正预防措施单并汇总记录 投诉是顾客对于产品及服务的不满。所以口头的也应该算。 拙见:
客户投诉包含客户以邮件,传真,退货,电话等形式的抱怨发出.电话为方式之一,但不是推荐的方式,因为记录性,可查性差.
不同的客户的投诉方式可能不同,应该与客户相关部门进行沟通达成一致,尽可能采用正式书面(包含邮件)方式传递信息,不一定所有的客户都用相同方式,但要保持独自客户的每一次的方式应该相同.
公司需要建立客户投诉清单(建议按不同客户区分),有一个Overall的Checklist, 后面附上相应的投诉文件及相关的分析处理的证明文件,方便查询.
公司应该定期(建议每月)对客户的投诉进行总结回顾,有相关团队对投诉进行CIP. 管理层应该参加以给与相关支持和监督.
FYI.
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