这是我在两年前收集到的一个资料，供大家参考！
质量意识培训案例!E [!i:[k0jy我记得论坛里有这么方面的案例。
1. 割草的男孩(哲理故事)
一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”"?Z&v t(Du
陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”f\\t&ra8F:^"\i
男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”8LR-HH#l
陈太太回答：“我的割草工也做了。”MCJ4J/X X2v N*G&E k
男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”*o*P l2fe+[a w
陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。” ^,AV Q5[
男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？” Q"Lp4z&ks n
男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”
在一本杂志上看到这个故事,我有一种想把他写上来的冲动！写点感想,抛砖引玉。 c8[lV(F:BzH
1. 我认为这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。po3eV LQ E @3A b
2．这也是质量管理八项原则第6条："持续改进"思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？
3．不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客.对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的”顾客（服务对象）”,工作质量才可以不断改进_:uyx/P2l @3c6P@(K
4。这也是沟通的问题, 一个人想得到公正,客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。（营销人员可以借鉴，冒充别***打电话给客户，看看是否有些地方可以改进） \|kj||;iTZ"Y
5.这样的主动服务意识确实很值得大家学习，做质量的大多数时候都是被动的，只是延续出现问题然后解决问题的模式，如果能主动查找问题并解决问题那才是完美的质量管理模式。
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质量意识培训之2 制度就是让人来遵守的！！请大家牢记这一点！
最近读到一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。FoH@)sT
面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？” [&Bx'k!O
德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3天，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的“国产大能人”笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼”，简直是“缺心眼”。规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套住呢？ ;w iM*VP~&`
正是因为这样，我们才会落后人家好多年。SAP是德国人做的，在学习SAP的过程中，也感觉到他们的严谨，但是如果我们在以后的执行过程中，漠视制度，那么SAP在实际应用时会不会有障碍呢？-+T)Cm.h[U J
制度就是让人来遵守的！！请大家牢记这一点！#W)nz7{F U0C/\
质量意识培训之3 把产品当做为自己生产的
自己建造的房子
有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。
老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。
“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”
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他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！
我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。 :g]2]9X)w)l B4Rf*{0@
把你自己当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一课钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得优美、高贵，墙上的铭牌写着：“生活是自己创造的。” n2G0r8O vQ
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我的品质理念1G"n0Z P _ E3{6s1f+|w
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21世纪是一个网络科技高速发展，知识、信息高速升级的世纪。在这样一个竞争异常激烈的环境下，企业能否继续生存，基业常青，将不仅仅依靠企业的科学技术、生产水平、管理水平和文化水平而更重要的将由他们所生产的产品品质以及服务品质来决定。世界经济的发展正经历着由数量型增长向质量型增长的转变，市场竞争也由价格竞争转化为质量的竞争。Y)jG0_ ~3xA
什么是品质（也称作质量）呢？ISO9000
标准对此有一个明确的定义：一组固有特性满足要求的程度。几位品管大师对此也有阐述！-IUTo\
“质量的定义就是符合要求，而不是好”。—— 克劳士比
“好、优秀、美丽、独特”等术语都主观的和含糊的。——克劳士比
“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。”——戴明
“质量无须惊人之举。”——戴明
那么，什么样的品质才是好的品质呢？首先则要从品质的五大要素谈起，即：品质，成本，交期，服务，安全!当一位消费者在谈论某一件产品的质量好，其实在他们的心理面正是对这几个方面的权衡.1)产品的品质怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5）交期？所以那些真正物美价廉，符合消费者标准的产品，才是好的产品，好的质量！。
好的产品是人人说好*^+i8k2m%[ YQy0iN
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对于一个公司，则要如何经营他们的产品品质呢？树立怎样的品质理念呢？P Wdqj
我认为：
一． 预防大于治疗'` SZ j!p T5n3s6c
俗话说：「预防重于治疗」，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意化费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！下面的列子，正是那些品管经理的写照，只是那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。
有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。 $J` C[:m F
不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。 M4MT\9yE)O9g,J7`
有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”
主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。 -[V C;q P*e$i
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一般人认为，足以摆平或解决企业品质经营过程中的各种棘手问题的人，就是优秀的品质管理者，其实这是有待商榷的，由此观之，企业问题的品质的预防者，其实是优于企业问题的解决者。
预防大于治疗| rQ d x-}W#J} v
二． 服务品质重于产品品质
曾经有这么一个故事：在美国有一个家庭主妇买了一包新上市的麦片，第二天尝了之后，感觉不满意，于是他就以美国消费者保护法，对于这种不满意的产品要求退款，在她抱怨信寄给麦片公司后，她又在尝了一次，发现其实也还可以，但在这个时候麦片公司却寄来了一张退款支票。并附上了很诚恳的道歉信，为他们的产品不合口味而道歉，并欢迎继续使用其它产品。这样一来她倒是感觉不好意思，又在写了一封信告诉麦片公司，她现在蛮喜欢这个产品的，并且也退回了退款支票。然而麦片公司却寄来了更多免费的新产品，同时征求她把这个情况刊登在公司的刊物上。如此一来麦片公司保住了一位老顾客，却又因这位老顾客的故事，吸引了更多的新顾客。
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所以说，不光是产品的品质要好，服务的品质也要跟上，我们的产品，才有机会在市场上成为知名产品
有经验的品管理专家一致认为，品质是拉住客户最有效的利器。事实上道理很简单，客户购买我们的产品，她要得也是利益，而有能力提供稳定可靠的产品品质，事实上也是等于提供给客户稳定可靠的利益。#\:q%[N:t9ROP
市场的竞争愈来愈激烈，品质一词以使大家均有的共识，然而对品质的期待早已不再局限于产品品质，对于服务品质，甚至于企业形象的品质，已经形成了企业永续经营的最重要条件。
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三． 创新最重要%r(|gl-N,l-B-a
21世纪是一个竞争异常激烈的世纪，是一个品质竞争的世纪，是一个创新品质竞争的世纪！创新品质将是成败的关键。s$i l'DD V"x-c;i5l(U
科技，尤其近代科技更是日新月异！有人曾经作过统计，最近10到20
年出现的新名词，新知识，几乎是过去的那些年代总和的几倍。人们的需求已经越来越多样化！如何制造出满足不同层次，不同需求，出奇制胜的产品至关重要！(O YtU.wf
刚刚参加完又管道公司举办的培训，其中有一个游戏很能说明这个问题，游戏是这样的：
那是一个一共有120人参加的室内游戏，每一个人都必须通过一个约15米长的通道，要求每位选手的通过方式必须不同！ f/` USe/rgU V
当然现场气氛是竞争异常热烈，因为要找120种方法通过同样的通道谈何容易，尤其是越往后，越是困难。但是有的人却不为然，因为他们有自己特有的绝技，是别人所无法模仿的！试想如果你的产品有不同于别人的独特创新，你将立于不败之地，即使市场千变万化，你也将神情自若！$Q {!Y"G$s/Z*U"{V
如果一个品质经营者能够时时关注品质预防，品质创新，做好服务，定将基业常青！！
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四. 品质没有折扣
不知道那位大师曾经说过这样的话“品质没有折扣”，品质就是按照客户的要求执行！y |I'tvpOK
这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。
后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。
许多人做事时常有「得过且过」 的心态，对于上司或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！就像我们经手的一些案子，我们明明知道可以有改进的空间，合作的人却没有意愿要改进，反而要强迫我们要接受这些「可以改进的不完美」 。这是因为这些人并没有把产出视为「自已的作品」，或是压根儿不认为事情的结果跟自已有什么相关，所以产生得过且过的心态，也就是没有保持所谓「表现工作美」 的态度。0E bY6t,_@nup%o#bO%M
不过把反过来说，如果你是要求别人的人，也应思考自已要求对方修改的「原因是什么?」「目的是什么?」 u ` `1?[E Y XXC
再以清楚的表达提出善意的沟通才行。就像一个企划人员，如果要求美术人员改广告稿的颜色，就千万不能用「我不喜欢这个颜色」为诉求，至少要说出个道理才行。否则，就很容易被对方误解成故意挑剔，而产生抗拒的心理。 唯有具备「工作美」 的工作者，才能产出「动人」 的作品。而「动人」 的工作品质，才能打动你要诉求的对象，得到你要的效果及回馈。更重要的是，上班族因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。 支持原创，鼓励分享，但要打击盗版，呵呵~~ 拜读！拜读！再拜读！4De`E4v
觉得自己的意识还不够，楼主的确是个有心之人。！
回想一下自己的工作，觉得公司这样好像不行！ 写的不错，先留个印，慢慢看...... 文章不错，但我不知如何让生产和其它部门的人学会这些观念？？？ 楼主的见解的确是很广很深,学习了 很不错的文章！ v jKq ?Z
:J+[!QVYH
颇有感触 . [quote]原帖由 [i]czlf2003[/i] 于 2003-10-17 21:01 发表 [url=http://bbs.6sq.net/redirect.php?goto=findpost&pid=91182&ptid=10713][img]http://bbs.6sq.net/images/common/back.gif[/img][/url]j2C.D-x/m%x
文章写得不错，作者将自己的感受写了出来！ o`!I @p
但我对文中的“二． 服务品质重于产品品质” 不是太认同！A v+b5a l[
（一 ）如果产品品质好了，相对来说售后服务的量也就少了，当然不是说服务品质不重要。6d/^ Z/l X*?7d
（二） 如果我们能将 ... [/quote] `C0sd;j |*P
我倒是觉得“服务品质重于产品品质”应该看你所生产的产品，有些东西不是你觉得好了客户就觉得好，就像楼主说的面包口味，你无法去衡量每个人的口味，这就得从服务上再加强才能留住更多的客户，所以“服务品质重于产品品质”关键是看你产品的类型，你抓好了每个客户的心理，你也就抓住了市场。2KL \[#P'z
一点小看法，请各大侠勿笑 從這篇原創中可以看到LZ的一些質量觀點，但是這個已經是2003年的了，在那個時候的理解現在是否有新的感悟呢？期待出來討論吧。 唯有具备「工作美」 的工作者，才能产出「动人」 的作品。而「动人」 的工作品质，才能打动你要诉求的对象，得到你要的效果及回馈。更重要的是，上班族因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。1JX vc,E-BX
7rq(Q a2^^$obY6cyY
以上这些，深有同感啊......谢谢楼主 [QUOTE]aH xAGnk
有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！” 2u8{k y q%m ~
主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。 kK3} U4e
一般人认为，足以摆平或解决企业品质经营过程中的各种棘手问题的人，就是优秀的品质管理者，其实这是有待商榷的，由此观之，企业问题的品质的预防者，其实是优于企业问题的解决者。 预防大于治疗[/QUOTE]
挺有意思的, 现实的写照.
往往重视预防并有成效的, 上层老板未必看得到, 而"纵火"而又救火的,却大行其赏. " 服务品质重于产品品质"这句话我不认可.因为这管那个公司的服务品质再怎样好但它的产品品质不好也是没发展的,例如我买一个产品出了问题,该产品的厂家给我免费服务,可过几天又出现问题,这样连续几次,看哪个消费者还对这个产品有信心,而该产品公司的服务成本也将是惊人的,所以产品品质要放第一位.
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